معايير جوده

Quality Criteria - Critère de qualité

معايير الجودة

 

معايير الجودة quality criteria هي المقاييس التي تقاس بها درجة الإتقان التي تتفق مع متطلبات الزبائن وترضيهم، بحيث تضمن العمليات الجارية في مؤسسة أو شركة ما مطابقة المنتج للمواصفات المتفق عليها.

لمحة تاريخية

يمكن إرجاع حركة الجودة في أوربا إلى القرون الوسطى؛ وتحديداً إلى أواخر القرن الثالث عشر؛ حين بدأ الحرفيون تنظيم أنفسهم في نقابات مهنية تضبط أصول المهنة ونوعية المنتجات. وقد ظل العالَم الصناعي حتى بدايات القرن التاسع عشر يتبع النموذج الحرفي. وفي أواسط خمسينيات القرن الثامن عشر بدأ في المملكة المتحدة نظام المصانع الذي اعتمد نظام تفتيش المنتجات. وتطور هذا التوجه إبان الثورة الصناعية طوال القرن التاسع عشر.

وفي بدايات القرن العشرين، بدأ الصناعيون يُضَمِّنون عمليات الجودة في ممارساتهم. وبعد دخول الولايات المتحدة الحرب العالمية الثانية أصبحت الجودة عنصراً مفتاحياً في الصناعة الحربية. فصار من الضرورة بمكان - على سبيل المثال - مطابقة الطلقة المصنَّعة في بلد ما للاستخدام في بندقية مصنَّعة في بلد آخر. وازداد اهتمام القوات المسلحة بتفتيش جميع المنتجات التي هي بحاجة إليها واحدة واحدة. ولتبسيط العملية وتسريعها ومن دون أي مساومة على السلامة؛ بدأت الجيوش استخدام تقانة أخذ العينات في عملية التفتيش. وتم ضبط هذه العملية بإصدار مواصفات قياسية عسكرية وتنظيم دورات تدريبية في تقانات ضبط العمليات الإحصائية statistical process control techniques.

وُلدت فكرة الجودة الشاملة في الولايات المتحدة. وأتت استجابة مباشرة لثورة الجودة في اليابان بعد الحرب العالمية الثانية. واستقبل اليابانيون بحفاوة الأفكار الأمريكية عن الجودة من طريق جوزف م. جوران Joseph M. Juran ووليام إدواردز ديمنغ W.Edwards Deming وآخرين. وبدل التركيز على عمليات التفتيش، بدأ التركيز على تطوير جميع العمليات التنظيمية في المؤسسة أو الشركة المنتجة، بوساطة الأشخاص الذين يستخدمونها.

في سبعينيات القرن العشرين فوجئ القطاع الصناعي الأمريكي (مثل صناعة السيارات والإلكترونيات) بمنافسة شديدة من حيث جودة المنتجات اليابانية. ولم يكن رد الفعل الأمريكي مقتصراً على تطوير العمليات الإحصائية، بل تعداه إلى تطوير كامل عمل المؤسسة، مما عرف لاحقاً بإدارة الجودة الشاملة (total quality management (TQM.

في العقد الأخير من القرن العشرين أصبح تعبير إدارة الجودة الشاملة شعار كثير من رجال الأعمال. وفي الوقت نفسه أصبح استعمال تعبير الجودة مجرد شعار لدى بعضهم، في حين استمرت الولايات المتحدة بتطبيقه على أرض الواقع.

في السنوات الأولى من القرن الحادي والعشرين؛ بدا وكأن قضية الجودة قد نضجت، وتعدت مفهوم إدارة الجودة الشاملة، وظهرت نظم إدارة الجودة التي انطلقت من أفكار المؤسسين ديمينغ وجوران والممارسين اليابانيين، وتجاوزت العناية بالجودة الصناعة إلى الخدمات والرعاية الصحية والتعليم والقطاع الحكومي.

مصطلحات الجودة

- الجودة quality: درجة تحقيق متطلبات الزبائن وإرضائهم، بحيث تضمن العمليات الجارية في المؤسسة أو الشركة مطابقة المنتج في المؤسسة للمواصفات المتفق عليها.

- مراقبة الجودة quality control: مجموعة الإجراءات والأساليب الرسمية وغير الرسمية المطبَّقة لتحقيق المواصفة المعتمدة والمتطلبات المتفق عليها.

- ضمان النوعية (الجودة)quality assurance: وتشتمل على النشاطات والإجراءات المطبقة منهجياً في المؤسسة؛ والتي يمكن إثباتها عند الحاجة لزرع الثقة ضمن المؤسسة وخارجها، وتحقيق متطلبات الجودة.ـ تدقيق الجودة quality audit: الإجراء المؤسساتي المنهجي والمستقل والموثَّق للحصول على أدلة التدقيق audit evidence، وتقويم هذه الأدلة موضوعياً؛ لتحديد مدى تلبية العمليات في المؤسسة لمتطلبات المواصفة.

- تقييم الجودة quality assessment: الاختبار المنهجي المنفَّذ من جهة خارجية؛ لتحديد مدى قدرة المؤسسة على تلبية المتطلبات المحددة لها.

- إدارة الجودة الشاملةtotal quality management: مجموعة القيم والمفاهيم التي تقوم على أساسها أنظمة إدارة الجودة.

- نظام إدارة الجودة quality management system: الأنشطة المنسَّقة لتوجيه عمل مؤسسة ما وضبطه، فيما يتعلق بالجودة وتحقيقها.

- الاعتماد accreditation: نتيجة المراجعة العامة لمؤسسة ما فيما يتصل باتباعها للمواصفات القياسية المحددة للجودة. وهو نوع من اعتراف جهة محلية أو عالمية بأن المؤسسة تلتزم بمعايير هذه المواصفة.

معايير الجودة العالمية

للجودة نوعان من المعايير: معايير عامة تنطبق على جميع المؤسسات، وتتعلق ببنية المؤسسة ومنهج عملها، مهما كان حجمها أو نوع نشاطها. وهي المبادىء الأساسية للجودة. ومعايير خاصة ترتبط بعمليات المؤسسة وطبيعة نشاطها، صناعية كانت أو خدمية. وهي تحدد نوعية أداء المؤسسة ومدى التزامها وتطبيقها للمعايير العامة والخاصة المحددة مسبّقاً، نوعاً وكمّاً من الجهة التي اعتمدتها.

1ـ المعايير العامة: تشمل المعايير العامة ما يأتي:

أ- التركيز على الزبون: تعتمد المؤسسات الإنتاجية كافة على زبائنها، وعليها من ثم أن تتفهم حاجاتهم الحالية والمستقبلية وأن تلبي متطلباتهم ، وتسعى لتحقيق ما يفوق توقعاتهم.

ب - القيادة: يرسي القادة والمديرون وحدة المؤسسة وأهدافها وتوجهها. وعليهم توفير البيئة الداخلية المناسبة لضمان جودة الإنتاج والمحافظة عليها، بحيث يمكن أن يصبح العاملون مشاركين مشاركة كاملة في تحقيق أهداف المؤسسة.

ج - مشاركة العاملين: يُعد العاملون من المستويات كافة العنصر الأساسي للمؤسسة، وتكمن مشاركتهم الكاملة في تسخير إمكانياتهم جميعها لفائدة المؤسسة المعنية.

د - منهج العملية: يتم تحقيق النتائج المرغوبة بأعلى مردود عندما تدار مناشط المؤسسة وجميع الموارد المتعلقة بها لتنفيذ عملية واحدة وتحقيق هدف محدد.

هـ - منهج المنظومة: إن تحديد العمليات المترابطة فيما بينها، وفهمها، وإدارتها في منظومة واحدة يسهم في زيادة فاعلية المؤسسة ومردودها وفي تحقيق أهدافها.

و - التحسين المطَّرد: يجب أن يكون التحسين المتتابع في الأداء الكلي للمؤسسة هدفاً دائماً لها.

ز- منهج الاعتماد على الحقائق في اتخاذ القرار: يتوقف تبني القرارات الفعالة على تحليل البيانات والمعلومات الحقيقية وتقدير الموقف تقديراً صحيحاً.

ح- العلاقات مع المورِّد: يعتمد كل من المؤسسة ومورِّدها أحدهما على الآخر لتحقيق العلاقة المبنية على المنفعة المتبادلة بينهما، وتعزيز مقدرة كل منهما على إعطاء المنتج قيمته الفعلية.

2ـ المعايير الخاصة للجودة: تتعلق المعايير الخاصة للجودة بطبيعة نشاط المؤسسة ونوعية إنتاجها. وفيما يأتي أهم هذه المعايير في بعض القطاعات الرئيسية:

أ- الصناعات الغذائية: مواصفات المواد الأولية، مكونات المنتج، تجهيزات الإنتاج، مكان الإنتاج، عمليات الإنتاج ونقل المنتج، طريقة التعبئة والتخزين وتجهيزاتها صحة العاملين وتقيدهم بالقواعد الصحية والنظافة التامة، الاختبارات والتدقيق النهائي على المنتج.

ب - الرعاية الصحية: مكان العمل، النظافة والتعقيم، سرعة استجابة العاملين الصحيين من أطباء وممرضين ومشرفين للمرضى ودقتها، سرعة النتائج المخبرية ودقتها، العناية التامة بالمرضى، سلامة المريض وحسن معاملته، زمن بقاء المريض في المشفى، الأخطاء الطبية وتلافيها، إجراءات القبول والتخريج، خدمات أقارب المريض.

ج- التعليم العالي: رؤية القيادة، نسبة الأساتذة إلى عدد الطلاب، نسبة التجهيزات المخبرية والمكتبية إلى عدد الطلاب، نسبة المساحات التعليمية والترفيهية إلى عدد الطلاب، علاقة الطلاب بالأساتذة في أثناء الدوام وخارجه، محتوى المناهج الدراسية وعلاقتها بالسوق، التعلم من أجل التعليم، تأهيل العاملين من أجل تطوير المؤسسة وتحسين أدائها، قدرات الهيئة التعليمية، الدور الاجتماعي، الاستجابة للمتغيرات، إدارة العمليات الإبداعية، التركيز على المستقبل، الإدارة والإشراف على سير العمل.

الاتجاهات العالمية لضبط معايير الجودة وتطبيقاتها

شهدت حركة الجودة العالمية تطوراً سريعاً في العقد الأخير. وكان من أبرز معالمه صدور عائلة المواصفة القياسية ISO 9000:2000 ، والتحول من أنظمة مراقبة الجودة في الصناعات الهندسية، وأنظمة ضمان الجودة الخاصة في الصناعات الدوائية GMP والصناعات الغذائية HACCP والتعليم العالي QAHE إلى مزاوجة هـذه الأنظمة مع نظام إدارة الجودة ISO 9001:2000 .

وقد صدرت مواصفات قياسية خاصة، جمعت بين أنظمة ضمان الجودة الخاصة، ونظام إدارة الجودة ISO 9001:2000، مثل المواصفة القياسية ISO 17025 الخاصة بأنظمة إدارة الجودة في مخابر التحليل والقياس، والمواصفة القياسية ISO1561:2001 لأنظمة إدارة الجودة فـي الصناعات الغذائية، والمواصفة ISO/TS29001:2003 في الصناعات النفطية، والمواصفة ISO/PAS28000:2005 في إدارة أمن المعلومات، ومواصفات أخرى عديدة كما صدرت بعض المواصفات الإرشادية ISO GUIDE لتطبيق المواصفة ISO 9001:2000 في عدد من القطاعات المتخصصة، مثل التعليم العاليIWA2:2003 وصناعة السيارات ISO/TS16949:2002 وصناعة البرمجيات ISO/IEC900:9003:0224 والرعاية الصحية IWA1:2005 .

ومن المتوقع أن تشهد السنوات الخمس القادمة تحوّل المواصفات الإرشادية إلى مواصفات قياسية خاصة بأنظمة إدارة الجودة، وصدور مواصفات إرشادية جديدة لتطبيق نظام إدارة الجودة ISO 9001:2000 في عدد من القطاعات الخدمية، مثل الخدمات العامة، والخدمات الحكومية، والخدمات الفندقية، وعدد من الصناعات الجديدة. ومن المحتمل أيضاً أن تصدر بعض هذه المواصفات الإرشادية على شكل مواصفات قياسية خاصة لتطبيق أنظمة إدارة الجودة، كما سيزداد الوعي الاجتماعي والمؤسساتي لأهمية الجودة، وزيادة الطلب على أنظمة إدارة الجودة. وستدخل مفاهيم الجودة في المناهج الدراسية في المرحلتين الإعدادية والثانوية في عدد كبير من الدول. وستعدّ الجودة أحد المكونات الثقافية الرئيسية للمجتمعات المتقدمة، وأحد المعايير المفتاحية للعلاقة بين المؤسسات المحلية والعالمية.

 

أكرم ناصر

مراجع للاسـتزادة:

 

- American Institute of Steel Construction, Quality Criteria and Inspection Standards (Amer. Inst. of Steel Construction; 2^nd edition 1980).

- JACKIE A. WALSH & BETH D. SATTES, Quality Questioning: Research-Based Practice to Engage Every Learner (Corwin Press 2004).

---

- التصنيف : الصناعة - المجلد : المجلد التاسع عشر، طبعة 2007، دمشق - رقم الصفحة ضمن المجلد : 52 مشاركة :